“Às vezes, a melhor inovação reside em concentrar-se em melhorar o caráter humano de uma experiência em vez de torna-la tão somente mais rápida e barata”
Você já deu conta de como por vezes, se pudéssemos escolher escolheríamos gastar um pouco mais de tempo e talvez até de grana mais ter em troca uma experiência humana e empática.
Ter aquela inigualável sensação de que fomos compreendidos, acolhidos e então tivemos o nosso seu desafio resolvido.
Será que sempre os seus clientes e parceiros estão buscando apenas uma solução rápida, barata, no entanto absolutamente impessoal?
Somos seres emocionais, o sentir nesse processo que chamamos de experiência do cliente é fundamental. Pesquisas comprovam que mesmo quando erram com a gente, se o erro foi cometido por pessoas coerentes, humildes no sentido de que estão dispostas a nos conhecer, compreensivas em relação a nossos desafios e empáticas, com muito mais facilidade perdoamos essas pessoas… em verdade pesquisas comprovam que pessoas com essa atitude humana são até menos processadas quando cometem erros.
Somos seres falhos, coisas ruins acontecem com pessoas boas, quando sabemos estar nos relacionando com pessoas, seres humanos falhos e vulneráveis, mas íntegros e dispostos, temos mais propensão de perdoar erros por eles cometidos.
E se até os erros são mais aceitos como é então a experiência do cliente no caso do acerto numa relação como essa, repleta de humanidade, clareza de comunicação, empatia, humildade e integridade?
Como aponta RoRhit Bhargava, que me inspirou a gravar esse vídeo, tive a oportunidade de assistir presencialmente sua palestra na HSM+ ano passado, – o luxo não é mais definido por escassez e privilegio e sim por experiências humanas mais reais e que criam momentos inesquecíveis.
Segundo ele: num mundo tão repleto de tecnologia, há sinais de que nossa humanidade é mais importante do que jamais foi. As pessoas, já percebemos, querem saber quanto de humanidade e autenticidade tem uma marca para escolher com ela se relacionar. A confiança se fortalece nessa humanidade e autenticidade de uma marca que conta suas histórias de forma genuína.
Encontrar, pois, o equilíbrio entre custos e a necessidade de experiências humanas e humanizadas é um desafio, mas também uma grande oportunidade.
Aproveite então esse início de 2023 para fortalecer o modo humano, e buscar a tão sonhada integração entre o right touch e o right tec na sua organização. Nas palavras de Oscar Motomura no prefácio do livro de John Naisbitt: fazer com que as dimensões do higt touch estejam presentes em cada movimento do higt tech e fazer com que os esforços movidos por valores higt touch façam o melhor uso possível das possibilidades higt tech esse é o desafio.
De maneira prática meu conselho é comece pequeno e mantenha coerência e consistência. Mostre para todos os seus colaboradores, integrantes e parceiros que inovação não é exclusivamente tecnologia, digitalização, robotização, etc, mas sim como podemos fazer melhor aquilo que fazemos, e não falamos de melhor apenas pela ótica do mais barato e rápido, mas sim, melhor sobretudo no sentido mais humano, benéfico, leve e compreensivo e por que não compassivo.
Ao fazer esse chamado à ação, seus colaboradores, integrantes e parceiros provavelmente sintam-se ainda mais valorizados e integrados pois foram genuinamente ouvidos em suas ideias por mais simples e não tecnológicas que sejam e seus clientes talvez se sintam mais satisfeitos pois além de terem seus problemas resolvidos, sua organização trabalha e incentiva os integrantes a entenderem esses mesmos desafios de forma humana e pessoal, ainda que utilizem a tecnologia na sua solução.
